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Conectando el flujo de trabajo, no solo los sistemas: Automatización en la educación superior
Introducción
La mayoría de las universidades ya han realizado inversiones relacionadas con la integración. Los sistemas financieros recuperan periódicamente los datos de inscripción, el SIS se comunica con el LMS y el CRM se sincroniza con el SIS. Sobre el papel, todo está relacionado.
Sin embargo, obtendrá una versión diferente si le pregunta a un coordinador de recursos humanos o a un registrador cómo transcurre realmente una solicitud a lo largo de su día. Una hoja de trabajo de ayuda financiera aún requiere volver a escribir manualmente el archivo de un estudiante nuevo. Alguien todavía tiene que acordarse de enviar un correo electrónico a tres oficinas cuando se produce un cambio de curso. La incorporación de un nuevo empleado todavía depende de que alguien se dé cuenta de que Recursos Humanos ha terminado y de que TI debe comenzar.
Los sistemas están conectados a través de la integración. El trabajo que se realiza entre ellos no se conecta automáticamente. La mayor parte del conflicto diario en una universidad todavía existe en esa brecha.
La integración de sistemas no es automatización
A veces ambos conceptos se confunden, por lo que es importante ser específicos.
La integración de sistemas permite que dos plataformas compartan datos, como cuando una calificación registrada en el LMS aparece en un sistema de expedientes académicos o una modificación en el SIS se refleja en un CRM. En este aspecto, la mayoría de las universidades han logrado avances significativos.
La automatización de los flujos de trabajo es diferente. Se refiere a lo que ocurre cuando una solicitud no solo viaja entre sistemas, sino también entre personas y departamentos. El departamento académico, el de ayuda financiera, el de asesoría y el de registro escolar pueden estar involucrados en la solicitud de un estudiante para cambiar de carrera. Incluso si los sistemas están perfectamente integrados, la solicitud puede quedar sin resolver durante días porque nadie es responsable de transferirla de una oficina a otra.
Debido a esto, las organizaciones que han realizado inversiones significativas en integración pueden seguir sintiendo que sus procesos son tan manuales como los de aquellas que no lo han hecho. Los sistemas están interconectados. El trabajo no.
Where the Handoffs Actually Break
This is particularly evident in cross-departmental procedures, where multiple offices must act sequentially and nothing automatically signals the following office when it's their turn.
Go from admissions to enrollment. After being accepted, a student's file must go from admissions to the registrar, financial assistance, and finally an academic department for counseling. These days, each handoff typically relies on a shared spreadsheet, an email, or someone remembering to check a queue.
HR, IT, payroll, and facilities all use the same onboarding procedure. HR accepts a hire, but facilities don't automatically know how to set up a workspace, and IT doesn't immediately know how to provision accounts. Each process depends on someone noting the completion of the previous one.
Curriculum modifications are processed by an academic department, the registrar, and occasionally the provost's office. Frequently, there is no common understanding of the present status of a request or the individuals involved.
The issue is not with the departments. There is no method in place to link them.
Nearly every administrative function exhibits the same pattern, even in cases where the underlying systems are already integrated. Examples include accepted student data being rekeyed for the registrar rather than routed automatically, an approved hire that IT and facilities only learn about indirectly, curriculum changes with no shared status, and room requests being tracked in a spreadsheet that is only maintained by one person. These don't rely on any new systems. They rely on considering the handoff as something that can be automated, not simply the data.
Cómo se ve esto en la práctica
Darle a un proceso, no solo a un sistema, un camino predeterminado para que una solicitud avance automáticamente cuando se completa cada etapa se conoce como automatización de flujos de trabajo interdepartamentales.
En realidad, una solicitud no reside en la bandeja de entrada de alguien, sino que tiene un estado visible que está disponible para todas las partes interesadas. En lugar de esperar a que alguien comunique la actualización, la finalización de un paso inicia de inmediato la siguiente notificación de asistencia financiera tan pronto como se confirma la inscripción. Los casos de rutina avanzan por sí solos, y las excepciones solo se envían a una persona cuando un asunto realmente requiere una decisión.
Debido a que involucra a más personas y más prioridades en conflicto, llegar allí es más difícil que automatizar un procedimiento interno en una sola oficina. El primer paso es mapear cómo funciona realmente el proceso hoy en día, teniendo en cuenta las soluciones informales como la persona a la que todos envían un correo electrónico cuando algo sale mal. Requiere una propiedad compartida: un flujo de trabajo que incluye asistencia financiera, admisiones y el registrador requiere el consentimiento de las tres oficinas, no solo de una. Además, un flujo de trabajo solo puede automatizar un traspaso siempre que los sistemas puedan transferir los datos de los que depende el traspaso; esto todavía requiere una sólida conectividad subyacente.
What Manual Handoffs Cost You
The clearest way to see whether a process needs this kind of automation is to look at what's actually happening at each handoff point today:
If most of your cross-department processes look like the left column, that's where automation has the most to offer. If a process is already closer to the right column, it's probably not worth touching yet.
Construyendo un camino hacia flujos de trabajo conectados
En lugar de intentar automatizar todo a la vez, la mayoría de las organizaciones comienzan con una operación de alta fricción. La incorporación y la admisión a la inscripción son puntos de partida frecuentes para muchos departamentos, ocurren continuamente y tienen un costo definitivo cuando se estancan.
Luego, antes de automatizar cualquier parte, reúna a los departamentos para decidir sobre el proceso en sí, incluyendo quién es el propietario de cada paso, cuáles son los traspasos y qué constituye una excepción. Dado que un flujo de trabajo interdepartamental carece de un propietario natural a menos que se designe uno, la gobernanza es más importante aquí que en la automatización de un solo departamento.
Una vez que un flujo de trabajo ha demostrado ser exitoso, el mismo manual de estrategias lo mapea, alinea a los departamentos y luego automatiza los traspasos que a menudo se propagan por sí solos.
Conclusión: El trabajo importa tanto como los datos
Las universidades han logrado un progreso real en la integración de sus sistemas. El siguiente paso es conectar el trabajo que se realiza entre ellas (los traspasos y las aprobaciones, que todavía dependen de que alguien se acuerde de actuar).
Cuando se automatizan los flujos de trabajo en lugar de solo los sistemas, las solicitudes se mueven más rápido, se pierden menos elementos entre los departamentos y los empleados pasan menos tiempo buscando actualizaciones de estado que deberían haberse movido por sí solas.
